客服呼叫中心

一、需求分析：

根據(jù)我們前期對呼叫中心的終端桌面系統(tǒng)的調研分析，以及結合當前呼叫中心的終端桌面維護模式本身所帶來的維護困難等弊端，總結出呼叫中心現(xiàn)階段面臨以下幾個重要的問題待需進一步解決，具體問題如下：

1、坐席管理繁瑣

呼叫中心大多采用輪班制度，即換崗不停機。為節(jié)省成本，一種方法是固定幾人共用一臺PC機，輪流換班使用，通常只能通過 IP 地址或 Mac 地址控制，一旦出現(xiàn)問題管理無法落實到責任人上，同時會造成排班困難，總有一部分坐席設備閑置；另一種方法是不固定PC的使用人，通過用戶賬號登錄系統(tǒng)進行管控，但是Windows系統(tǒng)如果不固定使用人員，本身的穩(wěn)定性會大受影響，故障概率要比普通場景高很多。

2、確保業(yè)務數(shù)據(jù)不被泄露

呼叫中心接觸的往往都是企業(yè)的重要客戶數(shù)據(jù)，由于現(xiàn)代市場競爭越來越激烈，坐席員工相對流動頻繁，是數(shù)據(jù)泄漏的一大隱患。傳統(tǒng)PC在USB設備管控、數(shù)據(jù)管控等方面實現(xiàn)手段都很復雜，較難在大規(guī)模場景中落地生效。

呼叫中心業(yè)務通常是采用人員外包模式。但客服人員工作需要與核心業(yè)務系統(tǒng)接駁，所以對安全性要求很高。如保護數(shù)據(jù)不外泄，如何保護病毒和黑客不入侵。這是開放和安全之間固有的矛盾。

3、軟件管理復雜

呼叫中心是一個信息化集中度很高的場景：CTI系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、VOIP系統(tǒng)等，都要安裝各自軟件才可以完成工作。這些系統(tǒng)通常對周邊參數(shù)有特殊的要求，需要額外配置，系統(tǒng)更新也很頻繁，而坐席人員又需要保存一些個人數(shù)據(jù)。這對于傳統(tǒng)PC就是一個悖論：既要系統(tǒng)整齊劃一限制使用者更改參數(shù)以降低故障率，又需要經(jīng)常更新軟件并保存多個用戶的個性化數(shù)據(jù)。對于大規(guī)模呼叫中心而言，系統(tǒng)維護會逐步復雜，后期更新的周期會越來越長。

4、話務員的電腦生命周期管理

由于呼叫中心的人員流動性較大，每個話務員在離職后，電腦都需要進行回收，還原數(shù)據(jù)再使用。而且目前管理比較混亂，有時候沒有做好相應的工作交接就離職，給新員工的工作帶來了不少麻煩。

5、 降低終端設備桌面系統(tǒng)維護難度

呼叫中心坐席的終端桌面操作系統(tǒng)與業(yè)務應用系統(tǒng)無法實現(xiàn)統(tǒng)一維護管理，操作系統(tǒng)，補丁，軟件需要分別在每個終端設備上安裝與升級，維護極其困難，且還需要花費大量的時間和人力。

6、 保障業(yè)務持續(xù)性

呼叫中心網(wǎng)絡中存在巨大的安全隱患，如病毒木馬爆發(fā)、桌面系統(tǒng)故障等都有可能會引起呼叫中心全線終端設備崩潰，導致深圳航空業(yè)務中斷。這對于重視客戶服務質量的深圳航空，幾乎是不能接受的。如果可以通過改善終端服務質量，提升業(yè)務人員的工作效率，那么你的坐席人員可以接聽更多電話，從而降低成本。 如果你能夠節(jié)省時間，那就等同于節(jié)省了金錢。

7、 降低終端桌面投資與維護成本

呼叫中心的PC機需24小時運轉，這顯然會降低PC機的壽命，一般更換周期為5年的PC機需要2到3年就得淘汰。另外，高昂的PC機管理與技術支持成本，如操作系統(tǒng)安裝、應用軟件部署、更新以及打補丁等都是隨時需要進行的PC機管理工作。顯而易見，呼叫中心的投資與維護成本極其高昂。

8、 保障呼叫中心規(guī)模的快速增長

隨著企業(yè)業(yè)務的不斷擴張，呼叫中心需要處理的業(yè)務量也越來越龐大，隨之而來就是座席數(shù)量的迅猛擴張。當新的座席需要上線時，IT部門需要為其準備電腦，系統(tǒng)，應用，電話等設備，給本已十分繁重的維護工作帶來更重的負擔，如果不能及時響應則會嚴重影響呼叫中心擴張的速度。

9、 保障呼叫中心業(yè)務的靈活性

呼叫客服人員是典型的青春飯;崗位。從減少人員流失率或者是控制移動中心運營成本的角度，需要適度調配全職與兼職坐席數(shù)量 。因為客服離職率和流失率太高，如何避免因為調換工位所帶來的工作用機頻繁調換移動，最佳的方法就是將用戶與設備之間的緊偶合關系打破。

二、云桌面虛擬化方案概述：    

云終端+云桌面是一種新型的桌面交付模式，可以通過集中化的桌面管理，提升資源利用率，降低總體擁有成本。將辦公桌面環(huán)境集中存放于數(shù)據(jù)中心，取代客戶端的本地計算，實現(xiàn)呼叫中心桌面環(huán)境的標準化管理、按需分配和隨時隨地交付。

虛擬化技術是在硬件和操作系統(tǒng)之間引入了虛擬化層。虛擬化層允許多個操作系統(tǒng)實例同時運行在一臺物理服務器上，動態(tài)分區(qū)和共享所有可用的物理資源，包括：CPU、內存、存儲和I/O設備在實際運行中,可以動態(tài)啟動、關閉和遷移虛擬機,達到資源按需分配。

將呼叫中心原本安裝在本地電腦的桌面系統(tǒng)都通過后端服務器群進行集中托管，前端設備無系統(tǒng)、無數(shù)據(jù)，云終端只是作為一個輸入輸出及顯示設備，然后替換傳統(tǒng)PC而部署于呼叫中心中，連接上網(wǎng)絡后即可按需訪問客服桌面。IT管理員不再需要花費大量精力幫助業(yè)務部門維護數(shù)量較多的呼叫中心PC，而僅需保障服務器群的正常運轉，那么客服工作便可以快速展開。

二、我們云桌面虛擬化方案優(yōu)勢：

　　1) 易于實施

　　云終端易于實施，對于呼叫中心而言，無需變動現(xiàn)有系統(tǒng)構架就可直接實施

　　2) 簡單易用

　　云終端十分易用，特別適合于終端用戶基礎差或無基礎的辦公人員使用;對于呼叫中心的人工坐席而言，無需對計算機硬件有過多了解。

　　3) 高擴展性

　　云終端具有極強的可擴展性，可輕松的擴展到多達數(shù)千個云終端，并且，通過服務器端的集中配置，可以在極短的時間內完成數(shù)千個終端的部署;能夠很好地滿足電信或移動呼叫中心快速增長的業(yè)務需要

　　4) 低擁有成本

　　以100個用戶為例，硬件投資方面，云終端方案比標準PC單機模式可以有22%的節(jié)省;終端部署，云終端方案的搭建時間成本可節(jié)省78%;能源消耗，云終端方案可節(jié)省60%.

　　5) 提高管理效率

　　IT人員可通過服務器遠程集中管理所有終端，一切軟硬件升級和維護都只需在服務器端進行，有效提高IT管理效率

　　6) 數(shù)據(jù)安全

　　對于呼叫中心，數(shù)據(jù)安全是重要的，有效地避免了人為或意外導致的數(shù)據(jù)泄露或損失，同時關鍵信息儲存在網(wǎng)絡存儲介質上，確保備份的安全。

　　7) 綠色健康

　　云終端功率不超過5瓦，十分省電;并且機體運行無需風扇散熱，無噪音干擾，非常適合于呼叫中心;并且機體輕薄纖小，占用桌面空間少，也可以懸掛在顯示器背面，釋放更多辦公空間